Программы лояльности клиентов: проблемы, применение, учет

Что такое программа лояльности? Какие условия должны соблюдаться для внедрения программ лояльности? Какие проблемы возникают при использовании программ лояльности? Как в бухгалтерском учете отражать применяемые предприятиями программы лояльности, которые предоставляют призовые баллы своим клиентам? Ответы на эти и другие вопросы – в данной статье.

Что такое лояльность клиентов и программа лояльности клиентов?

Лояльность (англ. loyalty – верность, преданность) клиента – один из ключевых элементов успеха любой компании. Лояльность клиента – это настолько позитивное отношение клиента к бренду, что при необходимости приобретения товара или услуги клиент обращается только в одну и ту же компанию. По-настоящему лояльный клиент будет постоянно приобретать товар или услугу у одной и той же компании из принципа, уверенный в высоком качестве, и не уйдет к конкуренту, даже если тот предложит более дешевый аналог. Поэтому не стоит пытаться добиться лояльности клиентов только путем финансового стимулирования, поскольку клиенты тут же переметнутся к прямому конкуренту, если он предложит большую скидку. Клиент должен полюбить марку. Только тогда он будет советовать окружающим приобрести именно этот товар или услугу. Так, известно, что лояльный, довольный качеством, функциональностью товара или сервисом клиент расскажет об этом в среднем четверым своим знакомым, а недовольный – девяти.

Программа лояльности – это комплекс маркетинговых мероприятий. С помощью программ лояльности компания может поддерживать приверженность своим брендам, удерживать клиентов, продавать и предоставлять им дополнительные товары и услуги, продвигать корпоративные идеи и ценности, в перспективе – привлекать новых клиентов, которых заинтересует сотрудничество на условиях дополнительных поощрений, и тем самым увеличивать объемы своих продаж. Программы лояльности – это не только установленные стандарты общения с клиентами, различные виды постпродажного обслуживания, но и проводимые акции, предоставляемые бонусы и скидки, предлагаемые подарки, сюрпризы, подарочные сертификаты и др.

Какие программы лояльности распространенына рынке Казахстана?

Широкое распространение программы лояльности получили в сфере авиаперевозок, розничной торговли и сфере услуг. Например: программа премирования часто летающих пассажиров Nomad Club от «Эйр Астана», программа премирования часто летающих пассажиров Miles & More от Lufthansa, дисконтный клуб Salut от компании Mon Amie, программа «Почетный гость» от ресторанов ТОО «Компания «РосИнтер Алматы», клубная карта «Рамстор», дисконтная карта от такси «Лидер», бонусная программ Go от Казкоммерцбанка, бонусный клуб HALYK от Народного банка и др.

Чем регламентируется порядок отражения в учете программ лояльности?

В связи с актуальностью и сложностью учета программ ...