В целях реализации пункта 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» Правление Национального Банка Республики Казахстан ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.
2. Признать утратившими силу:
1) постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от
28 февраля 2011 года № 19 «Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг» (зарегистрированное в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 6884, опубликованное 18 мая 2011 года в газете «Казахстанская правда» № 159 (26580);
2) пункт 5 Перечня нормативных правовых актов Республики Казахстан по вопросам проведения операции по одновременной передаче активов и обязательств между банками, в которые вносятся изменения и дополнения, утвержденного постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 8 мая 2015 года № 78 (зарегистрированное в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 11149, опубликованное 27 мая 2015 года в информационно-правовой системе «Әділет»).
3. Управлению по защите прав потребителей финансовых услуг и внешних коммуникаций (Терентьев А.Л.) в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:
1) совместно с Юридическим департаментом (Сарсенова Н.В.) государственную регистрацию настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) в течение десяти календарных дней со дня государственной регистрации настоящего постановления направление его копии в бумажном и электронном виде на казахском и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения «Республиканский центр правовой информации» для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;
3) размещение настоящего постановления на официальном
интернет-ресурсе Национального Банка Республики Казахстан после его официального опубликования;
4) в течение десяти календарных дней после государственной регистрации настоящего постановления направление его копии на официальное опубликование в периодические печатные издания.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Председателя Национального Банка Республики Казахстан Пирматова Г.О.
5. Настоящее постановление вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.
Председатель
Национального Банка Д. Акишев
Утверждены
постановлением Правления
Национального Банка
Республики Казахстан
от «28» июля 2017 года № 136
Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг
Настоящие Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее – Правила), разработаны в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан» (далее - Закон о банках) в целях совершенствования системы предоставления банковских услуг и определения порядка рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.
Глава 1. Общие положения
1. В Правилах используются следующие понятия:
1) банковские услуги - осуществление банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций (далее – банк), банковских и иных операций, установленных статьей 30 Закона о банках;
2) клиент - физическое или юридическое лицо, являющееся потребителем банковских услуг либо намеревающееся воспользоваться банковскими услугами;
3) уполномоченный орган - государственный орган по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций.
2. Банк предоставляет банковские услуги в соответствии с Законом о банках и Правилами, а также правилами об общих условиях проведения операций и правилами о внутренней кредитной политике.
3. Правила об общих условиях проведения операций излагаются с соблюдением норм литературного языка и юридической терминологии, с расшифровкой приводимых терминов. Правила об общих условиях проведения операций содержат четкий и не подлежащий различному толкованию смысл.
4. Положение банка о порядке работы с клиентами, предусмотренное подпунктом 10) пункта 2 статьи 31 Закона о банках, содержит:
1) процедуры и срок рассмотрения заявления о предоставлении банковской услуги по каждому виду банковской услуги (при необходимости подачи заявления);
2) процедуры взаимодействия с клиентом при оказании банковских услуг.
Глава 2. Порядок раскрытия банком информации о предоставляемых банковских услугах и консультирования клиентов
5. Банк размещает в филиалах (их помещениях), при отсутствии филиалов - в центральном офисе (в месте, доступном для обозрения и ознакомления) и на своем интернет-ресурсе актуальную информацию о ставках и тарифах за банковские услуги с указанием сведений о датах утверждения и внесения изменений в действующие ставки и тарифы, номеров внутренних документов и органа, их утвердившего (принявшего).
6. Распространение рекламы о банковских услугах осуществляется в соответствии с требованиями Закона Республики Казахстан от 19 декабря 2003 года «О рекламе» и Закона о банках, в том числе следующими:
1) реклама является достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления;
2) в рекламе, за исключением рекламы на радио, указываются номер лицензии банка и наименование органа, выдавшего лицензию;
3) ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальная стоимость) указываются в рекламе займов и вкладов (за исключением межбанковских), в случае указания величин вознаграждения по займам и вкладам.
7. При предоставлении банковской услуги банк:
1) до заключения договора о предоставлении банковской услуги представляет клиенту:
информацию о ставках и тарифах, сроках принятия решения по заявлению о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);
информацию об условиях предоставления банковской услуги и перечень необходимых документов для заключения договора о предоставлении банковской услуги;
информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении банковской услуги;
консультации по возникшим у клиента вопросам;
по желанию клиента - проект договора о предоставлении банковской услуги;
2) в установленные правилами банка об общих условиях проведения операций сроки рассматривает заявление клиента о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);
3) до заключения договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту необходимое время на ознакомление с его условиями;
4) информирует клиента о его праве обращения при возникновении спорных ситуаций по получаемой банковской услуге в банк, к банковскому омбудсману (по ипотечным займам), в уполномоченный орган или в суд. В этих целях клиенту представляется информация о месте нахождения, почтовом, электронном адресах и интернет-ресурсах банка, банковского омбудсмана и уполномоченного органа;
5) обеспечивает конфиденциальность предоставленной клиентом информации.
Глава 3. Предоставление банковских займов и работа с неплатежеспособными клиентами
8. Банк до заключения договора банковского займа, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 7 Правил, представляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским займам:
1) срок предоставления банковского займа;
2) предельную сумму и валюту банковского займа;
3) вид ставки вознаграждения: фиксированная или плавающая, порядок расчета в случае, если ставка вознаграждения является плавающей;
4) размер ставки вознаграждения в годовых процентах и ее размер в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;
5) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иных расходов, связанных с получением и обслуживанием (погашением) банковского займа, в пользу банка;
6) ответственность и риски клиента в случае невыполнения обязательств по договору банковского займа;
7) ответственность залогодателя, гаранта, поручителя и иного лица, являющегося стороной договора об обеспечении займа.
9. Банк в срок до 3 (трех) рабочих дней со дня принятия соответствующего решения информирует клиента о выдаче либо об отказе в выдаче банковского займа с указанием причин отказа, способом, предусмотренным Положением банка о порядке работы с клиентами.
10. В период обслуживания договора банковского займа банк по запросу клиента (заемщика) или залогодателя (с соблюдением требований к разглашению банковской тайны, предусмотренных Законом о банках) в течение 3 (трех) рабочих дней со дня получения запроса представляет ему в письменной форме сведения о (об):
1) сумме денег, выплаченных банку;
2) размере просроченной задолженности (при наличии);
3) остатке долга;
4) размерах и сроках очередных платежей;
5) лимите кредитования (при наличии).
11. По заявлению клиента после полного погашения задолженности по займу банк безвозмездно в срок не более 15 (пятнадцати) календарных дней со дня получения заявления представляет в письменной форме справку об отсутствии задолженности.
12. По заявлению клиента банк представляет в срок не более 3 (трех) рабочих дней безвозмездно не чаще 1 (одного) раза в месяц информацию в письменной форме о распределении поступающих денег клиента (заемщика) в счет погашения задолженности по договору банковского займа.
13. По заявлению клиента о частичном или полном досрочном возврате банку предоставленных по договору банковского займа денег банк безвозмездно в срок не более 3 (трех) рабочих дней в письменной форме сообщает ему размер причитающейся к возврату суммы.
14. В случае, если предусмотрено договором банковского займа, банк на периодичной основе представляет клиенту сведения, предусмотренные пунктом 10 Правил, способом, предусмотренным договором банковского займа.
15. Сведения, предусмотренные в пунктах 10, 11, 12, 13 и 14 Правил, представляются с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм.
16. Банк при наличии просрочки исполнения обязательства по договору банковского займа, но не позднее 30 (тридцати) календарных дней с даты ее наступления, уведомляет клиента о необходимости внесения платежей по договору банковского займа и о последствиях невыполнения клиентом своих обязательств.
Для уведомления заемщика допускается привлечение банком коллекторского агентства.
17. Уведомление о взыскании задолженности по договору банковского займа содержит краткую информацию для клиента о размере задолженности по договору банковского займа (с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм).
18. Не допускаются вручение уведомлений и осуществление напоминаний (звонков по телефону), связанных с обслуживанием договора банковского займа, клиенту, а также залогодателю, гаранту, поручителю и иному лицу, являющемуся стороной договора об обеспечении займа, с 21 часа до 8 часов по местному времени.
19. В случае обращения заемщика в банк с письменным заявлением о внесении изменений в условия договора, банк рассматривает предложенные условия изменения договора банковского займа в течение 15 (пятнадцати) календарных дней после дня получения письменного заявления должника и в письменной форме сообщает заемщику одно из решений, указанных в пункте 1-2 статьи 36 Закона о банках.
Предложения заемщика рассматриваются органом банка, уполномоченным на рассмотрение подобного рода заявлений.
Срок представления ответа заемщиком на предложенные банком условия изменения договора банковского займа указывается в письме банка и составляет не менее 15 (пятнадцати) календарных дней.
20. При неудовлетворении требований, вытекающих из уведомления, указанного в пункте 16 Правил, банк применяет к клиенту меры, предусмотренные статьей 36 Закона о банках.
21. В случае, если договором банковского займа предусмотрено право банка на передачу третьему лицу права (требования) по договору банковского займа (договор уступки права требования), банк:
1) до заключения договора уступки права требования уведомляет заемщика (или его уполномоченного представителя) о возможности перехода прав (требований) третьему лицу, а также об обработке персональных данных заемщика в связи с такой уступкой способом, предусмотренным в договоре банковского займа либо не противоречащим законодательству Республики Казахстан;
2) уведомляет заемщика (или его уполномоченного представителя) о состоявшемся переходе права (требования) третьему лицу способом, предусмотренным в договоре банковского займа либо не противоречащим законодательству Республики Казахстан, в течение тридцати календарных дней со дня заключения договора уступки права требования с указанием назначения дальнейших платежей по погашению банковского займа третьему лицу (наименование и место нахождения лица, которому перешло право (требование) по договору банковского займа), полного объема переданных прав (требований), а также остатков просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, комиссий, неустойки (штрафа, пени) и других подлежащих уплате сумм.
Глава 4. Заключение договоров банковского вклада
22. Банк до заключения договора банковского вклада, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 7 Правил, представляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским вкладам:
1) вид вклада (до востребования, срочный, условный);
2) срок вклада (при наличии);
3) минимальную сумму вклада;
4) ставки вознаграждения, в том числе ставку вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;
5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения (при наличии);
6) возможность пополнения вклада, капитализации;
7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада;
8) установленный законодательными актами Республики Казахстан размер гарантийного возмещения по гарантируемым банковским вкладам.
23. В случае изменения ставки вознаграждения в сторону ее уменьшения при продлении срока банковского вклада в соответствии с условиями договора банковского вклада без заключения дополнительного соглашения банк уведомляет клиента об уменьшении размера ставки вознаграждения способом, предусмотренным в договоре банковского вклада, до истечения срока банковского вклада.
Глава 5. Порядок рассмотрения банком обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг
24. Рассмотрение банком обращений клиентов банка осуществляется в порядке и сроки, установленные Законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» и Правилами.
25. Банк осуществляет работу со следующими обращениями клиентов:
1) письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и интернет-ресурс банка;
2) устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении клиентом банка.
26. Уполномоченные лица банка в центральном офисе и филиалах проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц не реже 1 (одного) раза в месяц согласно графику приема, утвержденному Председателем Правления банка, директором филиала (в филиале).
Прием проводится по месту работы в установленные и доведенные до сведения физических и юридических лиц дни и часы.
Если обращение не может быть разрешено уполномоченным лицом банка во время приема, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением.
27. Письменные обращения клиентов регистрируются в журнале регистрации письменных обращений, содержащем реквизиты в соответствии с внутренними документами банка.
28. Клиенту выдается документ, подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе, либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.
29. Обращения, поступающие через интернет-ресурс банка, регистрируются в порядке, предусмотренном внутренними документами банка.
30. Обращения клиентов по телефону регистрируются. Запись телефонных разговоров с клиентом производится с его согласия при уведомлении об этом в начале разговора.
31. Обращения, поступившие в банк в устной форме (по телефону или при личном посещении клиентом офиса банка), рассматриваются незамедлительно, и если есть такая возможность, то ответ на устное обращение клиента представляется сразу. В случае, если устное обращение не может быть разрешено незамедлительно, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и о сроках рассмотрения таких обращений.
32. Банк при рассмотрении обращения в случае недостаточности представленной информации запрашивает дополнительные документы и сведения у клиента.
33. Банк обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.
Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на казахском языке или на языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства Республики Казахстан, внутренних документов банка, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением права клиента на обжалование принятого решения.
В случаях, когда обращение клиента поступило в родительский и (или) дочерний банк (банки), осуществившие одновременную передачу активов и обязательств между родительским банком и дочерним банком, ответ клиенту подготавливается и направляется банком, который получил в результате такой передачи соответствующий актив или обязательство, в связи с которым поступило обращение клиента.
34. В случае обоснованности и правомерности обращения клиента банк принимает решение об устранении нарушения и восстановлении прав и законных интересов клиента.
35. Ответ на письменное обращение подписывается уполномоченным лицом банка.
36. Передача клиенту ответа на письменное обращение, поступившее по почтовой связи или нарочно, производится по почте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в обращении клиента, или путем вручения под роспись лично в руки при явке клиента в банк, о чем делается отметка в журнале регистрации письменных обращений.
37. Функции анализа и контроля за рассмотрением обращений возлагаются на подразделение банка, определенное в соответствии с внутренними документами банка, и включают:
1) анализ и обобщение обращений клиентов банка для выявления и устранения причин, которые явились основанием соответствующего обращения;
2) разработку рекомендаций для банка по улучшению организации работы с обращениями клиентов банков;
3) внесение руководству банка по результатам рассмотрения обращений клиентов банка предложений о необходимых мерах по устранению выявленных нарушений в отношении всех потребителей данной финансовой услуги и превентивных мерах для недопущения таких нарушений в деятельности банка.
