Топ-5 ситуационных вопросов и ответов

1. Можно ли при покупке товара 1по распродаже» вернуть его или обменять, если товар оказался некачественным?

Если продавец не сообщил потребителю, что товар имеет недостатки и поэтому продается со скидкой, то он не имеет права отказать потребителю в возврате. По закону возврату и обмену не подлежат лишь, товары, о недостатках которых продавец предупреждает потребителей заранее. 

В данном случае потребитель покупал товар надлежащего качества, поэтому данная ситуацию регулируется пунктом 1 статьи 15 Закона РК от 4 мая 2010 года №274-IV «О защите прав потребителей» (Закон), на основании которого потребитель имеет право потребовать:

1) соразмерного уменьшения покупной цены;

2) безвозмездного устранения недостатков товара.

В случае, когда продавец товара ненадлежащего качества не является его изготовителем, требования, указанные в подпунктах 2), 4) и 5), могут быть предъявлены по выбору покупателя к продавцу либо к изготовителю;

3) возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;

4) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

5) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

6) расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Кроме того, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки проданного (изготовленного) товара и тогда, когда он не знал о них в соответствии со статьей 30 Закона.

В случае если продан товар ненадлежащего качества, то покупатель вправе обратиться к продавцу с письменной претензией и изложить суть дела, указать срок для ответа на претензию.

Если претензия останется без ответа можно обратиться в территориальные департаменты торговли и защиты прав потребителей МТИ РК или в суд.

2. Вправе ли потребитель вернуть товар надлежащего качества?

Потребитель приобрел 40-дюймовый телевизор, чтобы смотреть фильм с флеш-накопителя. Оказалось, что у данного телевизора отсутствует необходимый разъем для флеш-накопителя. В магазине отказываются принимать телевизор обратно. Правомерно ли?

Нет, неправомерно. Согласно пункту 1 статьи 30 Закона продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, в течение 14 календарных дней, если более длительный срок не установлен договором, со дня приобретения товара.

Если документ, подтверждающий факт приобретения товара, утерян или по каким-либо причинам не выдан потребителю, то обмен или возврат товара должен быть произведен, если потребитель докажет факт покупки у данного продавца (изготовителя). 

Необходимо обратиться с письменной претензией и изложить суть дела, указать срок для ответа на претензию согласно статье 42-4 Закона.   

Если от продавца (изготовителя) ответа не последует, необходимо обратиться в территориальные департаменты торговли и защиты прав потребителей МТИ РК или в суд.

3. Вправе ли потребитель требовать возмещения вреда за причиненный ущерб?

Потребитель приобрела косметику по уходу за кожей лица. На третий день после применения началась аллергическая реакция. Она сразу же обратилась в лечебно-диагностический центр, где ей поставили диагноз отек Квинке, аллергический дерматит средней степени тяжести. Данные аллергические реакции возникли в результате применения купленной косметики. Может ли она вернуть товар, который ей не походит? 

Согласно пункту 6 статьи 7 Закона потребитель имеет право на надлежащее качество приобретаемого товара, в соответствии с пунктом 1 статьи 31 Закона за необеспечение этого права ответственность перед потребителем несет продавец (изготовитель, исполнитель).

В соответствии с частью 1 статьи 306 Кодекса РК от 3 июля 2014 года №226-V «Уголовный кодекс Республики Казахстан» в случае причинения вреда жизни и здоровью потребителя продавец привлекается к уголовной ответственности и наказывается штрафом в размере до 160 МРП либо исправительными работами в том же размере, либо привлечением к общественным работам на срок до 160и часов, либо арестом на срок до 40 суток, с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет или без такового.

В соответствии со статьей 937 Гражданского кодекса (Особенная часть) вред, причиненный в следствии недостатков товара, подлежит возмещению их исполнителем. При причинении гражданину повреждения здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также расходы, вызванные повреждением здоровья (на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, санитарно-курортное лечение), если признано, что потерпевший нуждается в этих видах помощи.

На основании статьей 951 и 952 Гражданского кодекса (Особенная часть) потребитель имеет право и на возмещение морального вреда. Моральный вред возмещается в денежной форме независимо от подлежащего возмещения имущественного вреда, для того потребителю необходимо обратиться с иском в суд.

4. Что делать в случае неисполнения продавцом обязанностей по гарантийному сроку?

Потребитель в кредит приобрел пылесос, у которого на 4 месяц сгорел двигатель. Гарантия составляет 1 год. Магазин отметил дату приема пылесоса, но в гарантийной мастерской сказали, что таких двигателей нет. Что делать, если за кредит приходиться продолжать платить, а пылесоса нет?

Поскольку кредит взят в банке, то потребителю придется выплачивать деньги, так как отношения по поводу оплаты кредита оформлены между ним и банком. 

Однако потребитель имеет право предъявить продавцу претензию относительно качества товара. Поскольку был продан товар ненадлежащего качества, а ремонт пылесоса не может быть произведен, потребитель вправе потребовать от продавца согласно пункту 1 статьи 15 Закона:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены);
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Потребитель должен написать письменную претензию продавцу, в котором необходимо изложить обстоятельства дела и выдвинуть требования. К претензии необходимо приложить заключение мастера гарантийной мастерской о том, что ремонт пылесоса осуществить невозможно. Потребитель имеет право при сдаче товара в ремонт обязательно требовать от сотрудников гарантийной мастерской дату окончания ремонта, поскольку согласно пункту 6 статьи 30 Закона за нарушение сроков устранения недостатков товара наступает ответственность организации, выполняющей ремонт.

5. Можно ли взыскать денежные средства за нарушение сроков исполнения услуг?

Потребителю должны были привезти шкаф для спальни и собрать в течении 10 дней, что подтверждается условиями договора. Продавец свою задачу выполнил только по истечении месяца. Как быть потребителю в такой ситуации? 

В данном случае потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих прав с требованием взыскать неустойку за ненадлежащее исполнение обязательства - нарушение сроков исполнения. Потребитель вправе требовать уплаты законной неустойки в размере 1% от стоимости работы (услуги) за каждый день просрочки в соответствии с пунктом 5 статьи 35 Закона. Вполне возможно, что договор между потребителем и продавцом предусматривает еще больший размер неустойки, поэтому необходимо уточнить условия договора.

Если продавец не идет на встречу потребителю, то следует обратиться к юристу за квалицированной помощью, чтобы эффективно защитить права и получить причитающиеся денежные средства.